客户现场访问简介
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客户现场访问可谓是To B产品经理必备技能。上周在线做的一个简单的分享，今天整理出来，供查阅。
介绍
客户现场访问是一种极为常见的市场研究的方法。通过对客户的现场走访以及对客户进行相关问题的提问、观察、记录，从而得到客户做某件事情的理由、真实意图以及背后真实的逻辑。
该方法主要是在To B客户中大量使用，这与To B行业中的交付特点紧密相关。针对To B的交付，我们会面临客户相关方利益纠缠、重点决策者不愿意及时拍板以及客户对尊重的高诉求等特点，现场访问是一个相对来说低成本、高收益，甚至有的时候，是解决客户关系的方法。就这些点来说，To C行业对客户访谈较少，而是大量使用线上问卷、大数据埋点等方式进行客户行为分析。
客户现场访问一般来说会由产品经理、研发人员参与，我们不推荐销售人员、售后支持等人员参与，这主要是因为我们希望在客户访谈中客户可以更加客观表达他们的想法，而销售人员和售后支持人员由于其工作特点，一般情况不太容易做到客观反馈。这在访谈人员的选择上是需要注意的。
而访问的方式上，可以分为随机访问和有计划的访问两种，根据需要进行选择即可。在我们的日常使用中，随机访问一般用来发现问题，这些问题较容易在使用中被客户掩盖或者忽视，这就需要访谈人员通过用户的操作、行为等进行直接的判断和记录，这对相关人员提出了较高的要求。而有计划的访问，更多是希望获得用户的反馈，并结合用户的反馈，有目的的观察客户的操作方式、使用方法等，并结合两者，最终得到更加立体化的结果。
基本流程
访问前
在访问前，需要完成的工作主要有：
- 明确访问目标：通过对目标的明确，确认需要收集的数据的类型、内容，并预测访问后的收获；
- 获取客户信息：无论是否是有计划的现场访问，都应该提前明确客户信息，了解对方的行业、规模等信息，这确保了在访谈过程中的理解一致性；
- 确定访问对象：由于现场访问的时间不会太长，因此确定需要访问的对象很重要。在这一步中，我们一般建议访问的对象是有最终决策能力或者重要的相关方，即影响项目、产品走向的人员；
- 商定访问时间、方式、参访人员与接待人员等信息。这一步是纯粹的商务行为，帮助我们将访问的行为更加流畅和专业；
- 准备访问内容：这一步不仅仅是要准备一些可能用到的问题，也需要准备一些需要提供给被访问对象需要的资料，保证访问过程的有效性和专业性。
访问中
访问中的工作主要包括：
- 积极聆听：聆听的三种境界需要达到——听到内容、听到内容背后的信息、确认并重复对方的话，以此保证大家的沟通是有效的。这里请注意，任何时候，访问的目的都是让对方多说，我们来听，切忌我们说了很多、对方在听。一般我们管后一种行为叫“宣讲”而非“访问”；
- 有效提问：为了获得更多的信息，我们需要通过提问的方式去引导对方给出更多的反馈，这就需要我们访问者根据被访问者身份职能等信息，从对方的角度提出不同的问题，让对方觉得问题可以直击问题要害。必要时，可以进行可视化方式进行辅助表达；
- 关注场景：任何的产品使用，最终都要落到某个具体的场景，在客户访谈中我们也不例外。一旦客户提到“好像”、“大概”等不确定性意味较重的词的时候，我们就可以通过询问具体使用场景的方式来将场景具体化，然后在具体化的场景下进行深度探讨，避免访谈过程空洞无物；
- 关注不同的相关方：这是To B行业的基本功，如何整合南辕北辙、相互掣肘的需求，是To B产品必须要面对的点。
访问后
访问后，我们需要对收集到的数据进行汇总分析，具体如下：
- 信息汇总：将收集到的信息剔除重复项后汇总，这过程中可能要对收集到的信息中相互之间有冲突的点进行二次确认，确保最终汇总信息的一致性；
- 数据输出：将整理后的信息，通过不同形式将汇总信息分发给研发、销售、市场等部门供使用；
- 行动复盘：具体来说这点算不上是访问后的动作，这本身属于持续改进的一部分，即分析本次访问的目标、过程，从中找到可以改善与优化点，供团队进行持续改进之用。
这里有一点需要提醒：客户访谈一般来说是典型的“具体案例、具体分析”，即一事一议。故不能机械的将从客户A处获得访谈结果强加在客户B身上，这也不符合To B行业的特点。
客户现场访问的优点
- 信息全面。通过前期的规划，我们可以在访谈过程中，更加全面的得到需要的数据，而不是通过碎片化信息进行拼凑，这可能会产生完全不同的结果；
- 一手数据。客户信息获取，二手数据是个大坑，信息在传递过程中本就会因为信息噪声的原因导致失真，失真将会直接导致判断失误，针对企业做战略或者产品设计时，会带来极大的影响；
- 需求准确。这点不说了，访问都是主动发起的，且通过提问与积极聆听的方式，我们可以非常准确的获取需要的信息；
- 关系维系。大多数情况下，客户并不希望购买的产品是个冷冰冰的产品，而更多希望产品背后是真实存在的人，因此通过客户现场访问的方式，我们可以强化“真实团队”的存在的同时，也可以满足客户对尊重的诉求（试想你在拨打400支持电话或者三大运营商电话时，当听筒中传来自主语音服务时，你是否会觉得被尊重？）
客户现场访问的价值
客户现场访问在产品开发决策中的价值巨大，有些对于To B行业来说甚至至关重要。
- 机会获取。通过现场访问，我们可以洞察到客户对新技术、新需求的的诉求，同时也有机会看到竞争对手的产品在客户中的使用情况，这对调整产品方向、熟悉竞争对手将会特别有帮助；
- 客户需求。一般来说访问的目的都是为了发现问题，而现场访问更是帮助我们聚焦在现有问题和产品改进方面，且现场访问给了我们近距离观察的机会，也给我们提供了“主动发现问题”的契机；
- 更高的改进接受度。这点主要是来自于可以与客户“面对面”沟通的结果。这种沟通方式，让我们可以在问题讨论、产品演示、概念呈现等过程更加有效。
To B产品经理必备
最后依然强调一下，客户现场访问绝对是可以纳入“To B产品经理常用技能”中，各位To B产品经理对该技能请务必烂熟于心，毕竟没有什么比直接接触到客户更有用的市场调研方式了。
