扯两句美团的事儿

这两天朋友圈、推特、知乎都被一篇文章刷频了，文章在此。

本章的大体意思是，在各种AI、大数据系统的加持之下，留给外卖骑手的时间越来越少。这种现象最终导致了外卖骑手各种赶时间、不遵守交通规则，各种车祸满天飞等等。

然后有意思的点就来了——我们应该做点什么来解决这个问题。

目前来看，饿了么和美团都出台了自己的方案，反响不一。但哪一家的做法都和我的想法不太一样。这里稍微对比一下。

饿了么方案

饿了么方案与我一位产品经理大牛朋友想法比较接近：从人性的角度，让买家体谅外卖小哥，自觉自愿的接收5分钟到10分钟不等的延迟，并配合大数据技术，由饿了么平台给予红包或者吃货豆的补贴。

这种做法看起来比较符合某些产品设计的逻辑，即在不改变商业规则的前提下，从人性角度入手，通过文案、宣传的方式，让最终消费者接受“外卖送餐时间延长”的结果。

但在我的角度来看，这个方案想过，但是很快就被我PASS掉了。原因很简单，这种情况下，其实是损害了某一方的利益（买家）去补贴另一方（外卖小哥），再由平台出面给予一定的补贴（但怎么看都感觉是慷他人之慨）。这个解决方案本身是一个零和游戏，整个商业流程没有改变，甚至还利用了道德对买家进行了一定的绑架。

这种做法一出，骂声不断，基本上该方案的结果也算是可以提前看到。

PS：我并没有否认产品开发需要从人性、商业规则入手，辅以技术进行优化，这是现代产品开发的一个重要的必修课。只是从人性、商业规则入手解决产品设计的矛盾有一个大前提，是需要能做到在产品的价值链层面，要么“有福共享”（价值链产生了增值），要么“有难同当”（价值链没有增值，但是由于新的责任方出现，商业规则更加公平），要么就得让某个角色可以主动展现其优越感才行（人性的光辉）。很显然这次饿了么的方案，更像是一场卖惨活动，同时又忽略了网友已经不是那么好忽悠。

美团方案

美团方案比较粗暴，直接在送餐时限上给予了一定的缓冲，并在恶劣天气可停止接单。

该方案相对饿了么来说不错，毕竟系统给了8分钟的缓冲，对于很多情况下来说是够了的，就我在各个一二线城市的个人体验来说，在现有美团送餐时间要求下，额外的8分钟基本上可以让现有的情况好转，这个也是毋庸置疑。因此该方案基本是可行，且从网络反馈来看，对此的认同度也是远高于饿了么的做法。

而“恶劣天气可以停止接单”这条看起来就比较无用了。现有美团系统，恶劣天气的配送费、时间等是很宽松的，甚至有时候在恶劣天气下，对于商家和买家而言，都是需求激增的时候，此时允许停止接单，恐怕除了道义上的好听之外，有多少外卖小哥真的选择不接单，恐怕是个未知数。

因此从我的角度来看，美团的方案现阶段是可行的，短时间内对外卖小哥的降压作用也是的确存在。

系统还是人性——我的方案

PS：我个人是一个坚定的“工具流程”的拥护者，我认为只有通过工具和流程才可以提升效率，因此我的方案的核心都是集中在系统表达层面。但这种做法也有一个漏洞，那就是“跟商业模式也许有冲突”。但我也同样相信，从长期来看，只有合理的商业模式才可以走远，短期内的商业模式成功有可能最后看来是不足一哂的。

PS2：我的方案更加像是看板的应用，更多是从暴露瓶颈、解决问题的角度去思考。

美团方案看起来很美好，其实在执行中是否会走样是不可预期的。比如增加了8分钟，是否会导致外卖骑手每次接单量增加一单到两单，然后将这系统中增加的8分钟时间消耗殆尽进而最终让这8分钟时间形同虚设？比如有了8分钟，我在前一个小区多接一单多赚点钱美滋滋。

因此我们再回头看看这个事情的始末，你就会发现问题其实是出在“职责不对等”上面。外卖骑手只是整个送餐环节的最后一环，却需要整体为“送餐迟了”负责，这才是外卖这个商业模式最奇怪的点。试想软件研发，如果因为产品经理、研发的延迟导致最终测试时间不足而不能正常上线，最后的锅却是测试来背，你如果是测试，你会不会想办法找捷径以求快速交付？毕竟这一次功能上线延迟，你这一天的工资就罚款去掉一半。听起来很荒谬对不对？但这种荒谬的事情，每天都在在外卖小哥身上发生。

因此我的方案就更加简单粗暴了——后台系统职责拆分，谁有责任板子打在谁的屁股上。现阶段而言，将商家配餐时间纳入到考核指标，并将外卖小哥的送餐时间要求独立出来，从而让每个环节的问题自动暴露，并就这个问题进行处理即可。

在买家层面当时是不需要暴露这些细节，给出一个预期配餐时间即可，如果与其时间到不了，那么买家该投诉投诉，这是买家自己的权利，应该支持，并且这个过程中不该给买家任何的额外不需要的信息——比如买家不需要知道内部系统是拆分时间的。

而系统可以在投诉发生后自动化去判断到底是哪个环节出问题了，到底是商家备餐时间超标了，还是小哥送餐时间长了等等，这些都是可以被量化和自动化出来，然后系统后台该惩罚惩罚，该奖励奖励，就这么简单的事情。

这种做法的好处在于，系统拆分后的责任确定，如果多次配送迟到且明确是外卖小哥的职责，那对小哥的惩罚也让人心服口服（这点对小哥而言毋庸置疑是好事，君不见最近也频频发生外卖小哥与商家发生口角甚至全武行的事情）；如果是商家责任，那么也加强了美团对商家的约束力（美团是否愿意这么去做存疑，有可能与美团的商业规则冲突或者不100%相容，需要进一步确认准确信息）。同时美团需要提供更大的系统支持，确保外卖小哥的接单、送单流程可以更加高效，比如如何让小哥可以少跑一些的同时多送一些，这些都是优化点。

当然这么做对美团来说肯定是要付出代价，而对商家而言也需要付出一定的代价，比如美团需要改系统，而商家的操作会稍稍复杂一些，比如配餐结束后可能需要拍照确认自己已经完成等，这些在外卖产品价值流中都是无意义的，也都是会消耗一些生产力。但这种选择目前看来恐怕是无奈之举，毕竟靠道德约束是不行的，只能靠系统强制带来的约束力来让整个业务流程更加舒畅的。这些约束如果放到精益中的话，就是需要存在的。平台、店家、外卖小哥、买家，这些角色都是整个价值流的一环，但是目前看来，这条价值流中，对交付时间最终负责的，好像只有外卖小哥一人，这种事情无法规避，也无法依赖人性解决。因此只有靠系统约束（其实是商业规则约束），而这些代价，就是约束所必须要付出的成本。

写在最后

美团这种事情吧，只能外人看看说两句，里面的商业模式、规则、约束等等，必然有一些“不足以外人道也”的情况，因此本文您也就看个乐子就好，有哪些荒谬的错误，也请各位大佬前来吐槽。